如果说以往对CRM的探讨只停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”上面的话，那么，当前大家更加注重的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”前不久，笔者带着这些问题采访了有关的CRM厂商及专家。

不做CRM行吗？

    今天的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，这种状况在家电等行业尤为明显。随着WTO的加入，中国的企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。然而，是进入WTO以后再做CRM呢？还是先做CRM主动迎接WTO呢？两种态度截然不同。被采访者普遍认为WTO留给我们的时间不多了，作为有识之士的企业家们应该先行一步，否则的话就会贻误战机。

    中国惠普公司咨询总监徐仲良先生说，企业为什么要上CRM系统？竞争的激烈与业务增长的压力是其重要的原因。以联想公司为例，每天通过呼叫中心接入的电话就是2万多个，这还不是高峰时期，还不包括电子邮件以及来自对网站的点击。统一地为客户提供一站式的服务已经成为必然，而要做到这一点，必须要引进客户关系管理系统。中国惠普帮助联想公司成功地建立了呼叫中心，目前运作良好，发挥了极大的作用。

    专注于中小企业客户关系管理的美国Interact公司的代表苏醒先生指出，对中小企业来讲，市场灵活多变的反应能力是其赖以生存的基础。所以，能够在短时间内，即90天至120天，而不是耗费一两年的时间迅速实施CRM是非常关键的事情。国外典型的CRM系统实施周期长、初始投资大，不适合中国的中小企业。尽管实施CRM并非一件容易的事情，有很多困难要克服，但是不做CRM行吗？不做CRM能够解决面临的竞争压力吗？摆在企业面前的选择绝不是做不做CRM，而是做什么样的CRM。

上海通用现身说法

    美国通用汽车中国公司顾客信息经理董载阳先生告诉笔者说，通用汽车的CRM主要沿着三条主线进行：1、潜在客户的管理；2、潜在客户的开发；3、客户忠诚度的管理。首先是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户增加了，才能够进一步使他们转化为客户。对不同的潜在客户，需要采取不同的态度。要了解客户什么时候买汽车，是立刻买，还是3个月或是个6月以后买，或者是1年以后买。由于对客户的服务是有成本的，CRM系统提供的客户状况分析可以使得销售人员对不同的顾客采取不同的对策，例如对于只是了解情况的人只给他们一份小资料，对于马上购买的人就给他们详细的资料以及相应的服务。

    就上海通用汽车公司对CRM产品的选型评估标准而言，主要考虑的是：产品功能、软件结构、厂商自身的管理水平与维护能力、实施能力、全球化的支持能力、厂商自身的生存能力以及产品的灵活性。如果提供CRM产品的厂商其自身的管理能力不够高的话，通用公司就不会考虑这家公司。再就是厂商的发展如果不健康，过一段时间就有可能倒闭，买了它的产品就无法得到后续的服务和升级，对这样的公司通用也不予考虑。而国内一些企业选择CRM系统时优先考虑的就是价格，对上述两点很少考虑，结果可能导致项目的实施失败。

    上海通用汽车的CRM实施并不是一帆风顺的。董载阳先生说，企业中阻碍成功的因素有很多，例如：不想改变现状、缺乏企业一把手的支持、脱离实际的期望、项目管理能力不行等则是最重要的因素。通用汽车的实践证明，企业要实施CRM仅有好的产品是远远不够的，必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素。目前上海通用的CRM项目只完成了前两期的工程，共计投资250万美元。

国产CRM前景看好

    国能科诺公司市场总监张国庆对笔者说，他们一直在研究家电行业的客户关系管理，并且有着非常独到同时又结合中国国情的解决方案。深圳康佳彩电就是国能科诺的客户，除此之外，同是家电行业的上海广电股份、厦新电子也都选择了国能科诺的CRM产品。笔者在对张国庆先生进行采访时，就碰到家电行业颇有名气的乐华电气公司主管销售的一位副总经理正与国能科诺洽谈实施CRM的商务问题。

    据彩练信息副总裁张涛博士介绍说，以商务通产品闻名华夏的北京恒基伟业已经选择了彩练的CRM系统。彩练的另一位副总裁丁佐志先生称，彩练的CRM系统目前已经进入了国内的制造行业。面对迅速增长的CRM市场，中圣科技则采取了发展代理商共同做大CRM市场的模式，他们的CRM产品不仅得到最终客户的认同，同样得到代理商的青睐，中国惠普公司已经与中圣科技结成合作伙伴，共同推广中圣CRM产品。

    “实”，这个字眼是笔者在采访过程中听的最多的。可不是吗？“实际”、“实例”、“实践”、“实施”、“实话”和“实用”，哪一个吸引人的话题能够离开这个“实”字呢？当有人仍然在大谈CRM离中国有多远的时候，众多的中国企业已经开始从各自不同的途径成功地跨上了CRM这趟时代的列车